Consulting Jobs

CUMPANASU INSOLVENCY recruteaza Practician in Insolventa

CUMPANASU INSOLVENCY recruteaza Practician in Inso...

CUMPANASU PARTNERS recruteaza Middle Level Lawyer

CUMPANASU PARTNERS recruteaza Middle Level Lawyer ...

CUMPANASU PARTNERS recruteaza Middle Level Lawyer

CUMPANASU PARTNERS recruteaza Middle Level Lawyer ...

CUMPANASU PARTNERS recruteaza Senior Lawyer

CUMPANASU PARTNERS recruteaza Senior Lawyer cu exp...

Cumpanasu Partners is looking for experienced lawyers

Cumpanasu Partners is looking for lawyers experien...

Cumpanasu Partners is looking for new lawyers

Cumpanasu Partners is looking for lawyers experien...

Reff & Asociatii isi deschide portile pentru viitorii profesionisti

Reff si Asociatii SCA, societatea de avocati repre...

Duncea Stefanescu is recruiting experienced lawyer and junior lawyer

Experienced Lawyer, Advisory Requirements- full...

It’s your career. Where will you take it?

Experienced Lawyer with Reff & Associates Real...

Cumpanasu si Dejescu recruteaza avocati

CUMPANASU si DEJESCU recruteaza avocati pentru niv...

Premium Brands

Mihai Marcu, Presedinte: “MedLife acopera toate zonele de activitate medicala”

Dle Presedinte Mihail Marcu, cum se prezinta in 2012 business-ul MedLife? La ce nivel s-a ajuns din punct de vedere financiar, tehnic, logistic, uman? In prezent, MedLife isi desfasoara activitatea...

Michael Schmidt, Presedinte Automobile Bavaria Group: "Nu vrem sa ne cumparam cota de piata, ci punem pret pe relatia cu clientul"

Interviu cu Michael Schmidt, Presedinte Automobile Bavaria Group Dle Presedinte Michael Schmidt, cine isi cumpara BMW in Romania? Un mic "portret robot" al celor care prefera aceasta marca.Conducat...

Radisson Blu – definitia luxului

Simtind pulsul capitalei, in inima orasului, Radisson Blu Hotel din Bucuresti este locul la care, tot mai des in ultima vreme cand se vrea a se organiza o intalnire de afaceri, un pranz, o cina sau ...

Bento Box - Un pranz rapid si complet, servit intr-un mod specific japonez

Restaurantul Benihana din incinta hotelului Howard Johnson are placerea sa prezinte cel mai nou concept al sau - Bento Box. Acesta vine in intampinarea persoanelor foarte ocupate, care nu au timp sa...

Noul Porsche Boxster vine in Romania din luna aprilie

Programat sa isi faca aparitia in martie pe podiumul elvetian al Salonului Auto de la Geneva, noua generatie Boxster este prezentata deja intr-un comunicat oficial. Porsche a prezentat a t...

Testimoniale

"In ceea ce priveste catalogul si portalul anuaruldeconsultanta.ro, apreciez in mod deosebit aparitia acestor produse media targetate care ne lipseau si care reusesc o monitorizare eficace si obiectiva a societatilor de profil din tara."
Avocat Ovidiu Pop, Partener Badita & Pop

"Nu putem decat sa ne bucuram sincer de succesul repurtat de publicatia si site-ul pe care cu atata minunata competenta le conduceti. Suntem onorati sa ne numaram printre colaboratorii dvs si va dorim sa cresteti constant pe aceasta piata atat de competitiva."
Raluca PUTUREANU, Marketing Specialist ROMINVENT S.A.

Avem 25 vizitatori și nici un membru online

Experienta clientilor in noua realitate necesita transformare digitala

Editia 2020 a raportului „Excelenta in Experienta Clientului (Customer Experience Excellence)”, realizat anul acesta de KPMG pe baza unui studiu desfasurat in perioada starii de urgenta, in 27 de tari si regiuni, inclusiv in Romania, evidentiaza modificari semnificative la nivelul comportamentelor si valorilor clientilor, acestia simtindu-se mai vulnerabili si mai putin in control decat oricand, transformandu-si fundamental modul in care interactioneaza cu brandurile.

Campionul Experientei Clientului din acest an este o banca internationala recunoscuta pentru experienta digitala oferita clientilor. In top 10 se afla si patru branduri romanesti, indicand faptul ca multe sectoare autohtone au transformat rapid aceasta oportunitate intr-o noua realitate si si-au adaptat interactiunile pentru a oferi clientilor experiente mai bune, mai adaptate si mai consistente. Alte branduri nu au fost atat de bine pregatite pentru schimbarile bruste din piata, iar unele au esuat in mentinerea unei continuitati in relatia cu clientii. In Top 10 anul acesta s-au clasat urmatoarele branduri:

1. ING Bank
2. Carturesti
3. Decathlon
4. Dedeman
5. Netflix
6. Revolut
7. eMAG
8. Zara
9. H&M
10. Banca Transilvania

Perioada crizei sanitare COVID-19 a dat nastere „Noului client”, mai constrans financiar, care cauta interactiuni fara contact direct si este mai prudent in decizii, preferand brandurile in care are deja incredere. Pentru a reusi – si poate chiar a supravietui - in aceasta noua realitate, companiile vor trebui sa devina mai conectate, mai digitale si mai orientate catre client decat oricand.

In aceasta perioada profund incerta, clientii s-au orientat din ce in ce mai mult spre companii care reflecta valorile lor de baza, cum ar fi siguranta. De aceea, acum este mai important ca niciodata ca brandurile sa se concentreze pe furnizarea de solutii pentru problemele reale ale clientilor.

„Studiul KPMG efectuat anul acesta in 27 de tari si regiuni, inclusiv in Romania, evidentiaza ca, la nivel global, consumatorii considera ca vor trai viata intr-un mod foarte diferit in viitorul apropiat. Acestia se asteapta ca brandurile cu care trebuie sa interactioneze digital sau fizic, pe masura ce restrictiile se ridica, sa ofere interactiuni mai bune, mai sigure si mai uniforme la un cost mai mic,” explica Ramona Jurubita (foto stanga), Managing Partner, KPMG in Romania.

O noua realitate in afaceri

O concluzie cheie a analizei din acest an este faptul ca unele companii din Romania au reusit sa se adapteze rapid crizei, datorita capabilitatilor digitale, agilitatii si atentiei pentru clienti. Aceste companii au fost pregatite sa ofere mai multe posibilitati de interactiune, reusind sa mentina relatia cu clientii.  Sunt organizatii care reusesc sa ramana competitive si sa dezvolte legaturi mult mai stranse cu clientii lor, chiar in aceasta perioada de incertitudine. Acesti campioni ai Experientei Clientului folosesc deja oportunitatile aduse de aceasta criza pentru reinventarea afacerilor astfel incat sa accelereze programele de transformare si sa adopte noi modalitati de operare.

Editia 2020 a studiului releva ca 43% dintre companiile incluse nu au primit un minimum de 100 de raspunsuri din partea celor intervievati pentru a se califica pentru evaluarea metodologica. Acest fapt indica foarte clar cat de mult s-au schimbat interactiunile cu clientii in perioada recenta, companiile nereusind sa mentina relatiile cu clientii lor.  Experienta clientilor a devenit cruciala in contextul curent devenind imperativ necesar pentru companii sa identifice schimbarile la nivel de necesitati si comportamente astfel incat sa se poata adapta rapid la noile realitati.

Aspecte cheie din analiza KPMG

Raportul din acest an surprinde o schimbare in dinamica pe piata romaneasca pe masura ce “Noul tip de client” reevalueaza importanta anumitor sectoare in prezent:

• Brandul clasat pe locul 1 pentru experienta clientului in acest an obtine cel mai mare scor la capitolul Timp si Efort (Time & Effort), oferind o serie de servicii digitale concepute pentru a economisi timpul clientului si a minimiza efortul acestuia. Aceasta organizatie, de altfel, a depasit intreaga piata cu o diferenta semnificativa in ceea ce priveste toti cei sase Piloni ai Experientei Clientului, aratand cat de important este sa raspunzi activ nevoilor “noului tip de client”.
• Sectorul de Retail non-alimentar isi mentine pozitia de top in clasament. Acesta ramane un sector extrem de competitiv, iar companiile s-au aflat in situatia de a utiliza la maxim capabilitatile digitale si de a creste investitiile in managementul experientei clientilor. Datorita acestor investitii, liderii din acest sector au reusit sa navigheze aceasta perioada incerta si l-au transformat in domeniul cel mai concentrat asupra clientului din Romania.
• In aceasta perioada, Integritatea ramane elementul esential pentru calitatea experientei clientilor din Romania. Importanta acestuia ca pilon principal este evidenta acum mai mult ca niciodata, intr-un context in care clientii cauta acele brand-uri care pun accent pe siguranta. Companiile ar trebui sa continue investitiile in initiativele care contribuie la dezvoltarea acestui pilon al Integritatii, dezvoltand astfel o relatie bazata pe incredere cu clientii lor.
• In perioada de varf a pandemiei, sectorul Logistica a inregistrat cea mai mare crestere a scorului agregat. Companiile din acest sector au reusit sa se pozitioneze cu succes prin servicii fiabile, devenind parteneri pentru clienti, si nu doar furnizori anonimi.
• Mai putin de 50% dintre organizatiile din sectorul de Servicii Financiare au obtinut suficiente raspunsuri pentru a fi incluse in raportul din acest an, cel mai scazut procent dintre toate sectoarele analizate. Aceasta constatare evidentiaza necesitatea multor companii din aceasta industrie de a-si reorienta eforturile pentru a reconstrui relatiile cu clientii si a-si accelera initiativele de digitalizare.
• Sectorul de Utilitati s-a mentinut pe ultimul loc in raport, desi toate organizatiile au inregistrat imbunatatiri semnificative. Companiile de utilitati ar trebui ar trebui sa continue sa lucreze la capitolul experientei clientilor si sa se alinieze tendintelor pietei din Romania.

In urmatoarea perioada, cea mai mare provocare pentru brandurile din Romania este aceea de a ramane relevante, flexibile si concentrate pe client. In contextul actual al pandemiei de COVID-19 si al evolutiei preferintelor digitale ale consumatorilor, este necesar ca organizatiile sa se pregateasca pentru a raspunde rapid si eficient la modificari neprevazute la nivel comportamental.

Pentru a supravietui, companiile trebuie sa se concentreze pe reajustarea si reevaluarea strategiilor la nivel de abordare a clientului, precum si pe realinierea proceselor si resurselor interne. Organizatiile vor trebui sa culeaga si sa analizeze date si informatii granulare prin intermediul unei (re)evaluari profunde si amanuntite a bazei de clienti (inclusiv cercetarea clientilor, segmentarea, customer journey etc.) pentru ca mai apoi sa dezvolte experiente integrate ce le vor ajuta sa se adapteze si sa prospere in noua realitate.

„Din cauza crizei COVID-19, asistam la o schimbare globala in valori, credinte si nevoi. Clientii se simt mai vulnerabili, nesiguri si mai putin in control decat oricand. Sunt constransi din punct de vedere financiar, cauta experiente fara contact si sunt mai atenti in luarea deciziilor, preferand marcile in care au incredere”, afirma Victor Iancu (foto dreapta), Customer Advisory Lead, KPMG in Romania.

In acest context complex, cei Sase Piloni ai Experientei Clientilor sunt mai relevanti ca niciodata, deoarece definesc excelenta atat la nivelul experientei clientilor, cat si la nivelul angajatilor. Ei indica astazi liderilor ce anume trebuie sa creeze pentru a castiga Noul Client.

Metodologie

Analiza privind piata din Romania in 2020 a fost realizata printr-o metodologie de sondaj online realizata intre 3 aprilie si 28 aprilie 2020. Peste 2.500 de clienti au evaluat 136 de companii. La baza cercetarilor noastre stau cei 6 Piloni: Empatie, Personalizare, Timp si Efort, Asteptari, Rezolutie, Integritate. Acestia sunt strans legati intre ei si, in combinatie, ofera un mecanism robust ce ajuta organizatiile sa inteleaga modul in care creeaza si livreaza experiente indiferent de canale, industrii si tipuri de companii.

Descarcati raportul nostru pentru mai multe informatii despre evolutia domeniului Experienta Clientului in Romania.

Catalog

AFCAR 2020 cop1

Abonare la newsletter

* indicates required

Agenda obligatiilor fiscale 2019

EY agenda fiscala 2019 coperta


 

 

 

Fairvalue logo bun 2020

 

 

Horvath logo 20

 

 

 

 

 

TUV logo 20

 

 

 

 

EY logo 2020 portal

 

 

andra musatescu sigla noua

 

 

Valoria logo2 

 

 

 

 

 

Finexpert logo 2019

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Kreston logo 2018

 

 

 

works logo

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

prospect logo

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

expert control logo

 

 

 

 

 

evident info logo 

 

 

 

 

nefertiti logo

 

 

 

Copyright © 2020 KLAUS MEDIA PRESS
Toate drepturile rezervate.