Pentru multe companii din industrie, domeniul after sales contribuie substantial la dezvoltarea cifrei de afaceri.
Pe langa acest fapt s-a dovedit ca cifra de afaceri din activitati de servicii ramane stabila chiar si in vremuri economice dificile sau poate chiar creste pe baza duratei indelungate de utilizare a masinilor si utilajelor. Cu toate acestea, domeniul after sales este supus la mari provocari, pentru care multe companii nu sunt inca suficient de pregatite. Aceasta afirmatie reiese din studiul Horváth & Partners, la care au participat 127 de manageri din domeniul de distributie si logistica din Germania, Austria si Elvetia.
97% din persoanele chestionate considera cerintele tot mai crescute ale clientilor ca fiind cea mai importanta provocare, 87% optand pentru presiunea ridicata a concurentei si costurilor, precum si diversitatea articolelor si sortimentelor. Configurarea unei organizatii competitive cu procese eficiente din perspectiva costurilor si performantei reprezinta in acest context un factor de succes.

Maximizare in loc de optimizare

94% din persoanele chestionate considera ca obiectivul strategic primar al activitatilor de after sales este cresterea satisfactiei clientilor si loializarea lor. Realizarea unei contributii la profit (de ex. EBIT) reprezinta doar pentru 66% un obiectiv strategic - cu toate ca aici se pot atinge marje mari. Aceasta dezvoltare strategica se reflecta in filozofia de service: pentru doar 46% din chestionati se indeplinesc exact cerintele clientilor; 22% admit ca depasesc cerintele clientilor. Se accepta astfel dezavantaje inutile de costuri. Totodata, nivelul „prea ridicat” de service poate conduce la efecte de obisnuinta - baza pentru un nivel ridicat de preturi viitoare devine inaplicabila.

Gestionarea poate fi imbunatatita

Si in domeniul de gestionare si control al logisticii after sales exista nereguli. Pe de-o parte domina indicatorii calitativi, precum respectarea termenelor (89%), reclamatiile (80%), satisfactia clientilor (70%) si respectarea cantitatilor (67%), in timp ce indicatorii de costuri si productivitate sunt neglijati. Pe de alta parte exista slabiciuni in sistemele de indicatori: „disponibilitatea” este indicata doar de jumatate din chestionati, cu toate ca aceasta este o premisa importanta pentru respectarea termenelor si cantitatilor. Un alt defect: 36% din persoanele chestionate isi gestioneaza furnizorii logistici doar in functie de situatii - fara un cadru definit prin indicatori, acorduri sau sisteme de bonus/malus. Conform propriei evaluari, 41% din participanti dispun de o transparenta restransa pentru gestionarea Supply Chain, 42% neutilizand o solutie IT pentru a asigura transparenta.

Masuri planificate

Pentru a pregati domeniul after sales pentru viitor, 64% din persoanele chestionate mizeaza pe optimizarea proceselor logistice respectiv a retelei de logistica, iar 57% pe optimizarea stocurilor si disponibilitatii. 53% doresc sa creasca transparenta prin utilizarea solutiilor potrivite de IT. 51% au pe agenda dezvoltarea organizationala.

Daca sunteti interesati de aceasta tema si doriti informatii suplimentare, nu ezitati sa ne contactati!

Horváth & Partners Management Consulting SRL
Str.Cretei 12, sector 1 | RO-014154 Bucuresti
Tel: +40 31 6201- 888 | Fax: +40 31 6201- 889
E-mail: Această adresă de email este protejată contra spambots. Trebuie să activați JavaScript pentru a o vedea.">Această adresă de email este protejată contra spambots. Trebuie să activați JavaScript pentru a o vedea. | Website: www.horvath-partners.ro