Serviciile superioare surprind, trec peste asteptarile clientilor, ridica standardele. Ele produc satisfactie pentru ca ofera mai mult decat este uzual. Pentru companii inseamna preocuparea de a depasi ceea ce industria defineste ca traditional, normal, standard. Pana la urma, mai mult sau mai putin, toata lumea livreaza «ceea ce trebuie». De aceea, pentru a fi memorabil trebuie sa faci un pas in plus, sa aduci valoare adaugata.

Analiza EY Experienta serviciilor superioare de la finalul anului 2014 definea caracterul exceptional al serviciilor drept un mix echilibrat de rapiditate, politete, posibilitatea de a alege dintre mai multe optiuni si beneficiile suplimentare oferite in cadrul aceluiasi serviciu. Rezultatele analizei, realizata pe baza celor 567 de raspunsuri primite de la respondenti din 38 de judete la un chestionar alcatuit din 15 intrebari, aratau ca politetea este cea mai importanta (53%), urmata de posibilitatea de a alege dintre mai multe optiuni (50%) si de beneficiile suplimentare oferite in cadrul aceluiasi serviciu (46%).

Dincolo de caracteristicile mentionate mai sus, au existat raspunsuri care au indicat o serie de alte atribute ce determina caracterul superior sau exceptional al serviciilor, printre care pe primele trei locuri se afla: profesionalismul (17%), adaptarea la nevoile clientului (16%) si, la egalitate, calitatea si oferirea de consultanta (15%).

Responsabilitatea in asigurarea serviciilor superioare revine, in perceptia respondentilor, angajatului aflat in contact direct cu clientii (41%), companiei prin politicile generale (30%) si managerilor acesteia (29%). La o analiza mai detaliata a raspunsurilor la aceasta intrebare se remarca faptul ca 71% din responsabilitatea asigurarii de servicii exceptionale ii revine (in perceptia respondentilor) angajatului aflat in contact direct cu clientii.

Respondentii spun ca atunci cand primesc servicii exceptionale impartatesc aceasta experienta familiei sau prietenilor (48%) si/sau achizitioneaza servicii suplimentare (27%). Dar atunci cand sunt nemultumiti de servicii, reactia este renuntarea la serviciul respectiv (67%), impartatirea experientei neplacute prietenilor (55%), sau escaladarea la nivel de manager pentru obtinerea rezolvarii (42%). Nu mai putin de 81% dintre respondenti spun ca sunt dispusi sa renunte la serviciile de care sunt nemultumiti chiar de la inceputul relatiei cu furnizorul.

Majoritatea celor care au participat la aceasta analiza (51%) spune ca, nemultumiti fiind de serviciile primite, au renuntat la un furnizor in ultimele 6 luni, 26% in ultimul an si 23% in ultimii 2 ani. Mai mult, atunci cand identifica un furnizor care ofera servicii mai bune, 86% din respondenti spun ca ar plati mai mult pentru a beneficia de serviciile superioare.
Printre cele mai importante actiuni pe care trebuie sa le faca o firma pentru a se asigura ca lucreaza cu cei mai buni furnizori au fost indicate: analizarea si evaluarea furnizorilor (34%) si analizarea pietei (31%).

Conform datelor publicate de Institutul National de statistica, sectorului serviciilor a contribuit in 2014, cu aproximativ 25% la formarea PIB-ului. Serviciile IT reprezinta 2,5% din PIB, cu potentialul de a atinge niveluri mult mai mari in urmatorii ani, conform estimarilor ANIS. Ne asteptam la o evolutie pozitiva a acestor date in 2015 – INS a anuntat recent ca cifra de afaceri obtinuta din servicii B2B a crescut cu 7,8% in primele 11 luni ale anului 2015.

Statistics Times plaseaza Romania pe locul 54 la nivel global privind dimensiunea contributiei pe care o au serviciile la formarea PIB. Prin comparatie, tara noastra se situeaza din acest punct de vedere inaintea Bulgariei (locul 79) si a Ungariei (locul 57), dar este depasita de tari precum Polonia (locul 21) sau Turcia (locul 17).

Toate aceste date indica un potential semnificativ de a creste plus-valoarea generata in Romania, prin concentrarea pe dezvoltarea unei culturi a serviciilor superioare. Sectorul IT&C poate fi un deschizator de drumuri, insa tehnologia si digitalizarea aduce perspective nebanuite pana acum pentru dezvoltarea de servicii superioare in toate domeniile, atat pentru piata interna, cat si pentru cea globala.

Autor: Elena Badea (foto), Director Marketing si Comunicare, EY Romania