Multi dintre noi suntem implicati sau realizam procese fara ca macar sa ne gandim ca facem asta. Pur si simplu ne desfasuram activitatea. In baza folosirii unor resurse ne asteptam la anumite rezultate. In mediul de afaceri exemple de astfel de procese sunt: recrutarea personalului, facturarea, realizarea de cercetari, reconcilierea conturilor.

Un proces este o serie repetata si sistematica de activitati acolo unde intrarile (resursele folosite) sunt modificate pentru un rezultat cu valoare pentru companie. Valoarea rezultatului este data, printre altele, si de costul necesar pentru realizarea acestuia.

De aceea este relevant pentru companii sa foloseasca in estimarea valorii unui produs/serviciu instrumentul costului calitatii scazute (cost of poor quality – COPQ), asa cum este cunoscut in metodologia Six Sigma. Acest instrument reprezinta o oportunitate de optimizare financiara prin reducerea costurilor tangibile sau intangibile. COPQ masoara reducerea profitului din cauza erorilor/defectelor sau altor ineficiente ale procesului, pe care vrem sa le eliminam.

4 elemente compun COPQ

1. Costurile externe – costuri asociate produsului final relevante pentru consumator. De exemplu: garantia, costurile de returnare si taxele postale
2. Costurile interne – generate de posibilitatile de eroare identificate intr-un proces din cadrul companiei. De exemplu: dispozitive de avertizare si prevenire a erorilor.
3. Costurile de preventie – costuri asociate calitatii produsului, vazute drept o investitie pe care companiile o fac pentru a asigura calitatea produselor. De exemplu: certificarea furnizorilor.
4. Costurile de detectie – costurile asociate inspectiilor si auditarii produselor/serviciilor. De exemplu: auditarea furnizorilor, sortarea componentelor intrate.

Deoarece COPQ (costul calitatii scazute) este un instrument ce reprezinta o oportunitate pentru reducerea costurilor tangibile sau intangibile, imaginea acestuia este similara cu cea a unui iceberg.

La suprafata sunt costurile vizibile/tangibile: rebuturi, reprocesare, inspectie, garantie. Dedesubt sunt costurile invizibile/intangibile: pierderea oportunitatilor de vanzare, intarzieri la livrare, stocuri in exces, valoarea in timp a banilor, pierderea loialitatii clientilor. Companiile remarca cu usurinta costurile tangibile. Mai provocator este sa le identifice si elimine pe cele care sunt ascunse.

COPQ este un indicator calculat ca procent din veniturile obtinute. In acest sens s-a estimat ca acele costuri tangibile precum garantia, inspectia, reprocesarea reprezinta intre 4% si 10% din fiecare leu incasat dintr-o vanzare.

In cazul costurilor intagibile, acestea reprezinta intre 20% si 35% din vanzari. Daca facem o medie a costurilor tangibile si intangibile, rezulta ca aproximativ 20% din veniturile unei companii reprezinta costul calitatii scazute a produselor, deci pierderi.

7 strategii pentru minimalizarea costului calitatii scazute

1. Trasabilitatea calitatii produsului, a proceselor implicate in realizarea si distributia acestuia – fara o monitorizare clara, creste probabilitatea intarzierilor la livrare, a defectelor, instabilitatii procesului. Prin trasabilitate se scurteaza timpul de interventie pentru ca se poate identifica cu usurinta cauza radacina.
2. Proceduri de mentenanta si preventie – ajuta la evaluarea potentialelor pierderi, la estimarea frecventei defectiunii si ii reduce impactul.
3. Auditul periodic intern al calitatii – ajuta la pastrarea evidentei eventualelor neconformitati ale produselor sau proceselor. Nerecunoasterea acestora poate avea, in timp, efectul bulgarelui de zapada care sa puna afacerea in pericol.
4. Programe de imbunatatire a calitatii furnizorilor – implementarea unor programe de tip charge-back in cazul unor livrabile neconforme cu ajutorul carora se poate monitoriza performanta furnizorului, asigura disciplina de business si responsabilitatea lantului de aprovizionare.
5. Centralizarea plangerilor consumatorilor si a managementului de raspuns – tinerea unei evidente a plangerilor consumatorilor, indexarea acestora in functie de subiect/departament, analizarea acestora si oferirea de solutii. Identifcarea si gestionarea plangerilor ajuta compania sa fie constienta de incidentele minore cu potential de dezastru si sa implementeze masuri corective si de preventie.
6. Training eficient pentru angajati si furnizori – oferirea de training-uri periodice, teste si programe de informare pot asigura o intelegere comuna a acestora cu privire la politici, reglementari sau alte metrice calitative.
7. Managementul documentelor – stocarea intr-o locatie electronica centralizata, prevazuta cu coduri de acces, a politicilor relevante, a contractelor, practicilor standard, ghidurilor de buna practica, reglementarilor si altor documente pentru a reduce probabilitatea de ne-conformitate, defecte si reprocesare.

Autor: Constantin Magdalina (foto), Expert, Tendinte si Tehnologii Emergente