Desi centrarea pe client nu este un concept nou, a ajuns sa fie din ce in ce mai relevant in contextul transformarii digitale a companiilor, a marketingului digital, a capacitatii managerilor de a monitoriza, intelege si modela experienta clientului. In studiul realizat de Valoria si Doingbusiness.ro, Barometrul centrarii pe client in companiile din Romania, centrarea pe client este privita ca fiind o strategie care aliniaza dezvoltarea si livrarea produselor companiei in jurul nevoilor consumatorilor cu scopul de a creste valoarea companiei.

Din pacate, multe companii sunt departe de a avea o cultura a serviciilor centrata pe client. De aceea este bine sa stim care sunt principalii 5 factori care blocheaza acest proces in interiorul companiilor, conform rezultatelor studiului Valoria si Doingbusiness.ro.

1. In companie nu exista expertiza necesara pentru a implementa centrarea pe client (88%)
Cele mai multe companii din Romania considera ca acesta este principalul factor care le blocheaza. Dincolo de a fi ”scuza la indemana”, este evident ca este greu sa ai focus pe centrarea pe client intr-o economie in tranzitie, in care cele mai multe provocari tin de supravietuirea afacerii. Asta ca sa nu mai punem la socoteala profilul psihocultural colectivist al romanilor, care ne face sa nu ne fie usor sa ne punem ”in slujba” celor cu care nu avem o legatura (de rudenie, de prietenie sau cunostinte).

2. Lipsa tehnologiilor necesare pentru administrarea datelor (89%)
Tehnologia ne permite sa colectam datele relevante despre comportamentul consumatorilor, despre relatia pe care o avem cu ei, despre istoricul si despre potentialul de business. Chiar si in era Internetului si a aplicatiilpr SaaS (Software as a Services) sunt multe companii care nu au un sistem de CRM sau de Sales Management. Decizia apartine de cele mai multe ori unui top management care este deprofesionalizat din punct de vedere al tehnologiilor digitale si care nu are cunostintele necesare pentru a prioritiza aceste investitii.

3. Slaba comunicare a informatiilor intre departamente (76%)
Lipsa de incredere este endemica in Romania, lucru care nu este de neinteles dupa 50 de ani de comunism. Aceasta lipsa de imcredere este intarita de modul in care sunt conduse cele mai multe companii de lideri autoritari si dominanti. In acest context, tinand cont si de lipsa tehnologiilor care sa transparentizeze ceva mai mult comunicarea informatiilor relevante intre departamente, sunt multe companii in care fiecare stie altceva si putini au imaginea de ansamblu. Aceasta realitate creaza costuri de oportunitate, lupte de putere interne pentru accesul privilegiat la informatii si o slaba comunicare a informatiilor in general in interiorul firmei.  

4. Nu au o definitie comuna si clara a centrarii pe client (73%)
Actiunile aliniate si coerente se obtin numai atunci cand toti cei din echipa inteleg in acelasi fel un anumit concept. Dincolo de intelegerea clara a ceea ce inseamna centrarea pe client in compania noastra, mai ramane de clarificat setul de actiuni prin care aceasta se ”dovedeste”. Lipsa unei definitii comune si clare a centrarii pe client si a unei corelatii imediate cu un set de actiuni dezirabile (pentru care vor primi recompense tangibile si intangibile) creaza o mare problema in companiile care vor sa fie mai centrare pe client.

5. Cultura companiei nu este aliniata cu nevoile clientilor (70%)
Chiar daca produsul sau serviciul nostru are cautare si se vinde, asta nu inseamna automat ca avem o cultura a companiei centrata pe client. Nevoile clientilor sunt complexe si evolueaza. Ceea ce azi a fost wow pentru ei, maine in mod sigur vor considera ca este normal sa primeasca, ca atentie si disponibilitate din partea echipei companiei noastre. Totule e mai greu este atunci cand nevoile clientilor sunt complet necunoscute, sau cand cultura companiei vine in contradictie cu acestea. De exemplu, in Romania clientii apreciaza foarte mult serviciile de garantie, iar unele companii vad o mare povara in acordarea acestora si nu stiu cum sa scape mai repede apeland la sub-contractori deficitari la capitolul client service.  

In concluzie
Aparent cultura orientata spre vanzari pare sa fie mai eficienta, dar abordarea centrata pe client este mai profitabila pe termen lung. Acest lucru se datoreaza faptului ca centarea pe client conduce nu doar la furnizarea de produse/servicii conform cerintelor acestuia, dar si la crearea de interactiuni cu clientii inainte si dupa vanzare, cu scopul de a genera vanzari repetate, loialitate si profituri.

Autor: Elena Badea (foto), Managing Partner, Valoria Business Solutions