Raspandirea solutiilor de automatizare a creat pentru organizatiile globale noi oportunitati de crestere fie prin dezvoltarea unei forte de lucru virtuale, fie prin crearea unor servicii inovatoare bazate pe tehnologiile emergente. In ultimii ani, am putut observa o crestere spectaculoasa a numarului de startup-uri ce dezvolta tehnologii noi bazate pe inteligenta artificiala, ca raspuns la interesul crescut pentru aceste solutii. Totodata, a crescut si numarul de parteneriate inedite intre companii din diverse industrii,  avand scopul de a aduce pe piata produse si servicii integrate. Toate aceste elemente au incurajat dezvoltarea unui mediu propice inovatiei tehnologice.

De la roboti la o forta de munca virtuala inteligenta
2021 va fi anul in care, conform Forrester Research, unul dintre liderii pietei de cercetare si consultanta IT, 4 milioane de roboti vor lucra alaturi de oameni in executarea activitatilor de birou.
Deja, pentru multe companii, automatizarea proceselor operationale prin implementarea robotilor software a depasit stadiul de concept. Acestia au devenit o parte din “setul de unelte” uzual in optimizarea activitatilor care consuma efort uman semnificativ. Forta de munca virtuala a preluat cu preponderenta sarcini din zona de backoffice, unde se executa volume mari de tranzactii (ex. activitati financiar-contabile, introducere si procesare date). De asemenea, automatizarile au un impact semnificativ si in aria de interactiune cu clientul, agentii de vanzari putand fi ajutati de aceste unelte pentru a raspunde mai rapid solicitarilor clientilor.

Statisticile la nivel global furnizate de compania de cercetare IDC arata ca aceasta este aria cu cele mai mari investitii in implementarea capabilitatilor de inteligenta artificiala, doar in 2017 avand o valoare de 1,5 miliarde de dolari.

Dupa o perioada in care RPA (Robotics Process Automation) si-a demonstrat fezabilitatea si beneficiile pentru acele procese repetitive care urmeaza reguli clare, organizatiile au capatat incredere sa acorde automatizarii un rol mai mare in strategia de transformare digitala. In acest sens, au initiat explorarea elementelor “inteligente” care sporesc valoarea adaugata a tehnologiei.

Crearea unor sinergii cu solutii complementare precum recunoasterea optica a caracterelor (Optical Character Recognition), procesarea limbajului natural (NLP), Machine Learning (ML), realitatea virtuala (VR) sau augmentata (AR) a devenit o provocare si o marca a companiilor inovatoare.

Solutiile de automatizare inteligenta au un grad de flexibilitate ridicat, determinat de caracterul lor modular. Un proces poate integra datele colectate de un chatbot sau de o solutie de tip OCR cu secvente automatizate prin RPA, astfel incat interventia umana sa fie minimizata in inregistrarea de date si maximizata in analiza acestora. Asemenea exemple ar fi citirea si inregistrarea in sisteme a informatiilor de pe facturi sau extragerea unor date din sistemele de management al clientilor pentru a raspunde solicitarilor create in conversatiile cu chatbots.

Ce este important de realizat este o evaluare cat mai cuprinzatoare a diverselor alternative pentru a determina solutia optima pentru fiecare proces analizat, in functie de cunoasterea detaliata a tuturor acelor factori organizationali care influenteaza rezultatul implementarii.

Automatizarea ca un ecosistem de tehnologii inovatoare
Diversitatea tehnologiilor care folosesc automatizarea inteligenta deschide o paleta larga de oportunitati de parteneriate prin care organizatiile isi completeaza serviciile, aducand clientilor perspective noi.

Un exemplu de succes pe piata din Romania este compania UiPath care a dezvoltat o retea de parteneri pentru a-si creste aria de aplicabilitate. Un asemenea partener este Google cu care colaboreaza la dezvoltarea unei solutii bazate pe inteligenta artificiala – Contact Center AI – ce poate inlocui sistemul telefonic de preluare si redirectionare a apelurilor clientilor catre agentii corespunzatori problemelor identificate.

De asemenea, mai putem vedea exemplul platformei Druid care foloseste tehnologii oferite de partenerii din zona cloud si inteligenta artificiala - Azure, Microsoft Cognitive Services, Bot Framework. Aceasta platforma va pune la dispozitia utilizatorilor agenti virtuali ce pot executa operatiuni de suport clienti, vanzari sau resurse umane.

Am experimentat si in cadrul EY Romania aceasta complementaritate de solutii pe un proces intern de inregistrare la cursuri a angajatilor, dezvoltand un chatbot cu Microsoft Bot Framework integrat cu un flux automatizat cu tehnologia UiPath. Aceasta solutie le permite angajatilor o flexibilitate mai mare in a explora optiunile de cursuri si a le selecta pe cele de interes, ajutand echipa de resurse umane prin eliminarea activitatilor de inregistrare.

Din experienta implementarilor globale derulate pana acum, pot trage urmatoarele concluzii: fiecare organizatie isi defineste calatoria digitala dupa propriile nevoi si unicitatea mediului intern data de cultura inovatiei, maturitatea proceselor si a tehnologiei existente. Iar solutiile de automatizare care sunt scalabile si intr-o continua dezvoltare de functionalitati ofera o gama larga de optiuni in a le integra si implementa pe o scara mai mare sau mai mica, in functie de aria de aplicabilitate.

Aurelia Costache (foto), Partener EY Romania, Liderul Departamentului de Asistenta in Afaceri