In acest moment in Romania se observa o proliferare a companiilor de consultanta. Optimizarea fiscala, auditul, fuziunile si achizitiile nu mai au niciun secret. Firme de avocatura, boutique-uri specializate, freelanceri si companii mai mult sau mai putin consacrate aglomereaza piata. In calitate de proprietar de business cand nu mai ai solutii la problemele cu care te confrunti, apare imediat o companie care ofera exact serviciile de care ai nevoie.

Dar cum iti poti da seama care este compania de servicii profesionale care are solutia cea mai potrivita pentru afacerea ta? Care sunt elementele care fac cu adevarat diferenta?

La nivel strategic trei factori sunt cei mai importanti pentru succesul de piata al unei companii de consultanta:

1. Excelenta operationala
2. Calitatea de top a produselor si serviciilor
3. Cunoasterea profilului clientului

1. Excelenta operationala
Aceasta include atat aspecte interne, de exemplu modul cum cresti nivelul de utilizare a resurselor, cat si aspecte externe, de exemplu cum sa livrezi proiectele la timp. Concentrarea exclusiva pe excelenta operationala interna poate avea un impact negativ asupra aspectelor externe.

Folosirea eficientei interne drept unic criteriu de masurare a performantei companiei poate pune in pericol calitatea si consistenta serviciilor profesionale. De aceea sistemul de management al performantei trebuie sa mapeze corect relatia dintre operatiunile interne si externe.

2. Calitatea de top a produselor si serviciilor
Dezvoltarea unei idei este inventie, implementarea si comercializarea acesteia este inovatie. Numai ca multe dintre companii au sisteme care impiedica inovatia. Au provocari inca din faza de impartasire a ideilor. Angajatii nu stiu unde si cum sa-si socializeze ideile, unde si cum sa fie inspirati de ideile celorlalti colegi. Astfel de companii, sfarsesc prin a fi prea inertiale si fara apetit la risc.

O companie de servicii profesionale trebuie sa aiba mecanisme de testare, rafinare si comercializare a ideilor. De aceea este necesar sa fie implementat un model de management al cunostintelor, care sa fie completat de o strategie de creare de cunostinte. Vanzarea expertizei nu mai este un factor de diferentiere din moment ce toate celelate companii o fac, ci doar generarea de produse inovative de top.

3. Cunoasterea profilului clientului
Dincolo de des-intalnita formula descrisa pe website-uri si prin brosuri ca „relatia cu clientul este cheia afacerii”, in multe companii de servicii profesionale nu exista procese clare pentru construirea de relatii cu clientii. Cheia este de fapt relatia angajatilor cu oamenii relevanti din piata. Dincolo de expertiza si livrarea celor serviciilor catre client un factor important, dar de multe ori carent, este buna-cunoastere a companiei clientului. Adica masura in care furnizorul de consultanta arata un interes autentic pentru nevoia clientului.

De cele mai multe ori angajatii isi intalnesc clientii sau prospectii si vorbesc foarte mult despre ei si serviciile extraordinare oferite de compania pe care o reprezinta. Prin aceasta abordare pot fi mandria companiei, doar ca nu sunt de valoare pentru client si contruiesc o incredere marginala.

Solutia este o companie de servicii profesionale cu adevarat centrata pe client, care sa aiba in ADNul ei valori legate de ascultarea si intelegerea nevoilor clientului cu empatie, competenta si profesionalism. Pentru a se ajunge la acest nivel de orientare spre client, este nevoie de o echipa de conducere care sa puna accentul pe aceste valori si sa le operationalizeze in mod relevant in toate procesele companiei.

Programele de instruire a angajatilor pe toate nivelurile de senioritate ar trebui sa le dezvolte acestora intelegerea clientului si pozitionarea acestuia in centrul preocuparilor companiei. Rolul fiecarui angajat este sa construiasca relatii in piata bazate pe incredere si, in egala masura, pe expertiza tehnica.

In concluzie
Schimbarile tactice sau operationale din cadrul companiilor de servicii profesionale vor fi fara rezultat daca aspectele critice privind strategia si leadershipul nu sunt adresate.

Daca acest aspecte strategice ar fi usor de adresat, atunci am asista la o cascada de modificari ale design-ului organizational al companiilor de servicii profesionale. Ceea ce nu se intampla deoarece, in multe situatii, modelul de afaceri pe care il au inca functioneaza, iar compania are venituri.

Schimbarea va aduce, insa, oportunitati semnificative companiilor de servicii care vor completa expertiza profesionala cu puterea brandului si cu centrarea autentica pe client.

Autor: Florentina Susnea (foto), Managing Partner , PKF Finconta