Consulting Jobs

CUMPANASU INSOLVENCY recruteaza Practician in Insolventa

CUMPANASU INSOLVENCY recruteaza Practician in Inso...

CUMPANASU PARTNERS recruteaza Middle Level Lawyer

CUMPANASU PARTNERS recruteaza Middle Level Lawyer ...

CUMPANASU PARTNERS recruteaza Middle Level Lawyer

CUMPANASU PARTNERS recruteaza Middle Level Lawyer ...

CUMPANASU PARTNERS recruteaza Senior Lawyer

CUMPANASU PARTNERS recruteaza Senior Lawyer cu exp...

Cumpanasu Partners is looking for experienced lawyers

Cumpanasu Partners is looking for lawyers experien...

Cumpanasu Partners is looking for new lawyers

Cumpanasu Partners is looking for lawyers experien...

Reff & Asociatii isi deschide portile pentru viitorii profesionisti

Reff si Asociatii SCA, societatea de avocati repre...

Duncea Stefanescu is recruiting experienced lawyer and junior lawyer

Experienced Lawyer, Advisory Requirements- full...

It’s your career. Where will you take it?

Experienced Lawyer with Reff & Associates Real...

Cumpanasu si Dejescu recruteaza avocati

CUMPANASU si DEJESCU recruteaza avocati pentru niv...

Premium Brands

Mihai Marcu, Presedinte: “MedLife acopera toate zonele de activitate medicala”

Dle Presedinte Mihail Marcu, cum se prezinta in 2012 business-ul MedLife? La ce nivel s-a ajuns din punct de vedere financiar, tehnic, logistic, uman? In prezent, MedLife isi desfasoara activitatea...

Michael Schmidt, Presedinte Automobile Bavaria Group: "Nu vrem sa ne cumparam cota de piata, ci punem pret pe relatia cu clientul"

Interviu cu Michael Schmidt, Presedinte Automobile Bavaria Group Dle Presedinte Michael Schmidt, cine isi cumpara BMW in Romania? Un mic "portret robot" al celor care prefera aceasta marca.Conducat...

Radisson Blu – definitia luxului

Simtind pulsul capitalei, in inima orasului, Radisson Blu Hotel din Bucuresti este locul la care, tot mai des in ultima vreme cand se vrea a se organiza o intalnire de afaceri, un pranz, o cina sau ...

Bento Box - Un pranz rapid si complet, servit intr-un mod specific japonez

Restaurantul Benihana din incinta hotelului Howard Johnson are placerea sa prezinte cel mai nou concept al sau - Bento Box. Acesta vine in intampinarea persoanelor foarte ocupate, care nu au timp sa...

Noul Porsche Boxster vine in Romania din luna aprilie

Programat sa isi faca aparitia in martie pe podiumul elvetian al Salonului Auto de la Geneva, noua generatie Boxster este prezentata deja intr-un comunicat oficial. Porsche a prezentat a t...

Testimoniale

"In ceea ce priveste catalogul si portalul anuaruldeconsultanta.ro, apreciez in mod deosebit aparitia acestor produse media targetate care ne lipseau si care reusesc o monitorizare eficace si obiectiva a societatilor de profil din tara."
Avocat Ovidiu Pop, Partener Badita & Pop

"Nu putem decat sa ne bucuram sincer de succesul repurtat de publicatia si site-ul pe care cu atata minunata competenta le conduceti. Suntem onorati sa ne numaram printre colaboratorii dvs si va dorim sa cresteti constant pe aceasta piata atat de competitiva."
Raluca PUTUREANU, Marketing Specialist ROMINVENT S.A.

Avem 50 vizitatori și nici un membru online

Fii compania pe care clientii tai o recomanda

Cele mai multe companii cred ca sunt centrate pe clienti si vor sa le cunoasca nevoile. Dar oare ce cred clientii? Potrivit studiilor realizate de Bain & Company in SUA sau Valoria in Romania, desi 80% dintre companii spun ca ofera o experienta de consum superioara, doar 8% dintre clienti sunt de acord.

Asteptarile consumatorilor sunt greu de depasit, cu atat mai mult in aceasta perioada de pandemie. Si totusi, sunt trei directii pe care companiile le pot urma ca sa fie optiunea numarul unu a clientilor:

1. Calitatea depaseste viteza

Tuturor ne place ca problemele noastre sa fie rezolvate rapid si eficient atunci cand contactam o companie. Dar ce ne face sa apelam repetat la serviciile sau produsele unei anume companii? Exista un singur raspuns. Calitatea serviciului!

Conform studiului Valoria ”Comportamente de cumparare in era consumatorilor digitali”, 48% dintre consumatori spun ca ar fi dispusi sa plateasca mai mult pentru servicii care sa le economiseasca timpul si sa le ofere o experienta de cumparare foarte buna.

Se pare ca motivul principal pentru care clientii apeleaza la un anumit furnizor este combinatia dintre servicul rapid si calitatea acestuia. Dar sa nu privilegiem viteza. Pana la urma, un personalul nepoliticos si incompetent dar rapid inceteaza sa mai faca din compania pe care o reprezinta o optiune pentru consumatori.

In ciuda acestui fapt, majoritatea companiilor folosesc in continuare viteza ca principala masura a calitatii serviciilor pentru clienti. Companii de transport, curierat, comert online si multe altele isi subliniaza acest indicator de performanta si-l transforma intr-un atu al calitatii. Alocarea unui plus de timp pentru livrarea serviciului potrivit la standarde de calitate, stilul de comunicare si atentia pentru client le-ar putea aduce beneficii substantiale. Acestea cresc retentia clientilor si conversia acestora in promotori ai serviciilor companiei.

Asadar, eliminati viteza ca masura a calitatii si concentrati-va pe livrarea corecta a serviciului. Nu grabiti niciodata clientul cand acest demers afecteaza perceptia plus-valorii pe care o creati.

2. Conectarea cu consumatorul

In 2020, nu mai este suficient sa fii prietenos si eficient in solutionarea intrebarilor clientilor. Trebuie sa te si conectezi cu ei.

De obicei reprezentantul serviciului clienti asculta clientul si afla printr-o abordare bazata pe o suita de intrebari politicoase ce are nevoie sau doreste acesta. Daca rezentantul nu intelege ceea ce motiveaza clientul, nu va avea succes in gestionarea acestuia. Conectarea cu clientul se face in planul valorilor si motivatiilor.

Un serviciu bun pentru clienti are ca rezultat satisfactia consumatorilor, revenirea clientilor si cresterea companiei. Serviciul slab pentru clienti, cu exceptia situatiilor monopoliste, duce in general la nemultumirea consumatorilor, la o rata scazuta de retentie a clientilor si la reducerea incasarilor.
In perioada premergatoare pandemiei era mai usor. Interactiunile cu clientii era preponderent directe si ”in persoana”. Se putea observa mai usor starea lor si provocarile cu care se confruntau. Zambetul larg, primirea prietenoasa, strangerea de mana si senzorialitatea interactiunii facea conectarea mai usoara.

Odata cu munca de la distanta cum sa te mai conectezi cu ei? Ei bine, scriptul reprezentantului serviciului clienti e bine sa permita autenticitatea celui care comunica. O libertate mai mare oferita angajatilor ii face mai fericiti la locul de munca si ii ajuta sa se conecteze mai usor cu clientii.

3. Un plus de implicare

Potrivit raspunsurilor verbatim la studiul Valoria ”Comportamente de cumparare in era consumatorilor digitali”, cand consumatorii isi aduc aminte de cea mai buna experienta de consum cei mai multi isi aduc aminte de reprezentantul unei companii care face mai mult decat se asteapta consumatorul sa primeasca.

Un bilet de multumire scris de mana, o prajitura aniversara, o jucarie pentru copil sau alte surprize placute pot creste reputatia companiei, pot creste afacerea si pot tine consumatorii loiali. Aceste tipuri de idei pastreaza clientii loiali si pot face din companie recomandarea prietenilor si familiei.

Din cand in cand, un client da oportunitatea companiilor de a descoperi ce inseamna un serviciu cu adevarat memorabil. Este exemplul unui tata care a sunat la receptia hotelului unde s-a cazat impreuna cu copilul lui in legatura cu jucaria uitata de acesta. Reprezentantii hotelului nu doar ca au trimis jucaria acasa dar au scris ca girafa de plus a stat mai mult in vacanta. In plus au atasat si un set de poze cu momente din sejurul petrecut de jucarie. Daca un hotel ar fi facut asta pentru copilul vostru, ati mai sta in alta parte?

Incercati sa va ganditi la ceva memorabil ce puteti face pentru fiecare client. De asemenea, daca veti avea vreodata ocazia sa faceti mai mult pentru un anumit client, atunci faceti-o!

Serviciul pentru clienti de astazi nu inseamna sa le spui oamenilor cat de grozav esti, ci cat de importanti sunt ei. Este vorba despre crearea unor experiente memorabile care sa vorbeasca in favoarea ta. Ofera calitate, stai conectat cu consumatorul, adu un plus de implicare.

Autor: Constantin Magdalina (foto), Expert, Tendinte si tehnologii emergente

Catalog

AFCAR 2020 cop1

Abonare la newsletter

* indicates required

Agenda obligatiilor fiscale 2019

EY agenda fiscala 2019 coperta


 

 

 

Fairvalue logo bun 2020

 

 

Horvath logo 20

 

 

 

 

 

TUV logo 20

 

 

 

 

EY logo 2020 portal

 

 

andra musatescu sigla noua

 

 

Valoria logo2 

 

 

 

 

 

Finexpert logo 2019

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Kreston logo 2018

 

 

 

works logo

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

prospect logo

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

expert control logo

 

 

 

 

 

evident info logo 

 

 

 

 

nefertiti logo

 

 

 

Copyright © 2020 KLAUS MEDIA PRESS
Toate drepturile rezervate.