COVID-19 are un impact global si de durata asupra nevoilor, preferintelor si comportamentelor consumatorilor, arata un nou studiu KPMG, “Adaptarea la evolutia consumatorilor in noua realitate”. Raportul evalueaza opinia a 75.000 de consumatori din 12 piete si examineaza nevoia companiilor de a isi schimba gandirea si modalitatea de operare ca raspuns la aceste modificari.

“Pandemia COVID-19 a afectat consumatorii in moduri diferite, insa exista anumite tipare importante”, explica Gary Reader, Global Head Clients & Markets, KPMG International Limited. “Consumatorii stau si lucreaza din casa mai mult, prioritizeaza economiile si fac afaceri in mediu digital din ce in ce mai mult. Pentru companii, este mai important ca oricand sa perceapa ce ii motiveaza pe clienti, sa isi analizeze strategia si modelul de afaceri pentru a determina cum se pot adapta pentru a tine pasul cu nevoile clientilor in continua schimbare”, a completat Reader.

Studiul a analizat trendurile consumatorilor in perioada mai – septembrie 2020 in cinci sectoare ale economiei: bunuri de consum si retail (alimentar si non-alimentar), bancar, asigurari, divertisment si agrement, calatorii si turism. Studiul indica faptul ca increderea consumatorilor in branduri este la un nivel mai scazut fata de perioada pre-COVID-19. Sectorul de asigurari a fost singurul cu o crestere neta a increderii in perioada mai – septembrie, in timp ce calatorii & turism si divertisment & agrement au inregistrat cea mai mare eroziune a increderii in brand. Toate sectoarele au inregistrat o crestere minora in luna septembrie in ceea ce priveste increderea in brand, cu exceptia sectorului bancar, care si-a pastrat pozitia.

Aura Giurcaneanu (foto stanga sus), Partener Audit si Head Consumer Markets & Retail, afirma: “Studiul KPMG a identificat, incepand din mai 2020, patru trenduri esentiale care afecteaza consumatorii si au modificat obiceiurile de consum. Participantii la studiu estimeaza ca aceste modificari se vor vedea si dupa mai mult de 12 luni. Cele 4 trenduri se refera la: impactul economic, erodarea increderii, cresterea digitalului si casa ca nou centru de activitate. Aceste teme evidentiaza presiunea resimtita de consumatori, perceptia asupra brandurilor si comportamentele in schimbare in noua realitate.

Retailerii au nevoie de o intelegere mai profunda a grupurilor de consumatori, prin segmentare generata de Inteligenta Artificiala si indici psihologici. Personalizarea, aplicata nu numai comunicarii, ci si pentru produsele dezvoltate, va fi esentiala pentru indeplinirea nevoilor consumatorilor. Mai mult, consumatorii sunt atrasi catre brandurile care empatizeaza cu clientii si le sustin valorile. Comertul pentru Consumator este viitorul. Canalele fizice vor ramane importante, dar nu trebuie sa ne concentram pe un canal anume, ci asupra clientului, iar concurenta va deveni mai puternica decat in prezent”.  

Aproape jumatate (45%) dintre respondenti afirma ca nu resimt un puternic impact asupra veniturilor, ceea ce s-ar putea traduce in noi oportunitati pentru companiile care pot indeplini asteptarile consumatorilor. Toti participantii la studiu au estimat, insa, ca vor cheltui mai putin in urmatoarele 6-12 luni si ca vor prioritiza economisirea. Deloc suprinzator, “valoare pentru bani” este factorul cheie in procesul de achizitie.

“Increderea in branduri se diminueaza, iar liderii in afaceri trebuie sa satisfaca in primul rand nevoia de siguranta a consumatorilor si angajatilor. In acelasi timp, companiile trebuie sa ajusteze scopurile astfel incat sa includa politicile de mediu si sociale ale clientilor. Calea catre succes trece prin implementarea rapida a tehnologiilor digitale, un aspect esential pentru reducerea costurilor si acoperirea nevoii clientilor pentru comert online, gestionarea riscului IT, simplificarea ofertei si asigurarea unei diferentieri a brandului”, a adaugat Robert Maxim (foto dreapta), Partener Consultanta in Afaceri, KPMG in Romania.

Trendurile cheie includ:
• Doi din 5 consumatori (43%) sunt ingrijorati de securitatea financiara proprie in anul 2021
• Mai mult de o treime (36%) dintre consumatori acorda prioritate economiilor in detrimentul cheltuielilor
• 37% lucreaza de acasa, iar 60% estimeaza ca telemunca va continua si in viitor
• Unul din 5 respondenti (20%) doreste sa lucreze de acasa cat mai mult
• Increderea in transportul in comun a scazut cu 37% fata de perioada pre-COVID-19
• Cheltuielile nete ar putea scadea cu 21% in urmatoarele 6-12 luni, comparativ cu perioada pre-COVID-19
• Aproape jumatate (45%) dintre respondenti estimeaza ca principala conexiune cu brandurile va fi prin canale digitale
• “Valoare pentru bani” este criteriul principal de achizitie pentru 63% dintre respondenti.

Alexandru Comanescu (foto stanga), Director Consultanta Fiscala, KPMG in Romania, explica: “Observam deja o crestere accelerata a numarului de tranzactii desfasurate de clientii nostri care au o prezenta insemnata in modul online, ajungand la peste 100.000 de tranzactii lunare fata de numai 40.000 inainte de declansarea pademiei. Chiar si pentru achizitiile pentru care prezenta in magazine era indicata (imbracaminte), acei jucatori care au oferit o experienta cat mai apropiata de cea reala au cules roadele. In plus, organizarea distributiei in acest context a fost unul din factorii care au contribuit la succesul companiilor. Din punct de vedere fiscal, legislatia contine o serie de stimulente (profit reinvestit, cercetare-dezvoltare) care pot fi accesate de contribuabil pentru dezvoltarea acestor noi canale de distributie.”

“Relatiile dintre clienti si branduri s-ar putea schimba permanent in urma pandemiei COVID-19, iar afacerile trebuie sa analizeze modul in care pot castiga increderea clientilor in aceasta noua realitate. Brandurile care vor avea succes sunt cele care pot demonstra valoarea si se pot adapta rapid la cerintele in schimbare ale clientului pe masura ce acesta petrece mai mult timp acasa si depinde tot mai mult de mediul digital”, concluzioneaza René Vader, Global Sector Head, Consumer & Retail, KPMG International Limited.